Comment réenchanter l'expérience client à l'air de la Zoom fatigue ?
Ce sujet a fait l’objet d’un podcast live « Le digital pour tous », animé par PPC, avec pour invitée Laurence Guiramand-Lemoine, Directrice Commerciale de Voilà. Écoutez.
PPC anime un podcast live avec un format court sur la thématique du digital afin de rendre cette thématique la plus accessible au plus grand nombre.
Réenchanter les événements hybrides, ça change quoi ?
En raison des différents confinements, les marques et organisateurs d'événements ont dû nécessairement « changer leur fusil d'épaule » et proposer des alternatives aux événements physiques. Certains les ont annulé ou reporté, en espérant pouvoir se revoir rapidement en physique, mais d'autres ont proposé de les transformer en digital. Beaucoup n'avaient malheureusement pas les connaissances ou compétences pour proposer une expérience un peu sympa et ont fait de leur événement une réunion en visioconférence.
Ce qui a donné comme résultats des diffusions plates sans aucune considération de l'auditeur. Et quand on ne considère pas l'auditeur, qu'il soit dans la salle ou à distance, cela fait nécessairement des ratés…
Un événement, ce n'est pas une réunion.
Et quand on veut ajouter une « brique digitale » à son événement, le transformant en événement hybride, ou proposer un événement 100 % digital, il faut nécessairement penser à l'expérience utilisateur autrement. Il faut la réenchanter en permanence à l'air de la Zoom fatigue, liée à des visios sans vie et sans réelles interactions.
Car oui, chez Voilà, nous avons la conviction que les expériences digitales ne sont pas identiques aux expériences physiques mais bien complémentaires. L'expérience dans un stade de foot n'est pas la même que celle devant sa télévision, mais la satisfaction est possible des deux côtés.Pour éviter la désaffection des participants et que ces derniers vaquent à d'autres occupations pendant l'événement, il faut savoir donner du rythme à son live avec des interactions diverses (des questions, des sondages, des emojis, des nuages de mots…).
L'hybride, c'est accepter que l'expérience soit d'abord pensée pour les personnes à distance
Dans le cadre d'un lancement ou d'une démonstration produits, on peut imaginer que le participant dans la salle voit le produit en vrai, mais qu'en est-il des personnes à distance ? Les personnes on-line peuvent se sentir souvent oubliés. Chez Voilà, il est primordial pour nous de l'intégrer, ce n'est pas un simple spectateur, mais un vrai participant. Nous avons alors développé des interactions pour les personnes à distance, comme l'intégration d'objet 3D dans le flux vidéo, avec la possibilité aux participants d'interagir avec. Avec sa souris d'ordinateur, avec son doigt sur son smartphone, on va pouvoir manipuler l'objet, le zoomer et le faire tourner pour le découvrir sous tous les angles. Voilà donne également la possibilité de rajouter un bouton d'action pour inciter les participants à aller plus loin dans l'expérience (achat...).
L'hybride, c'est considérer les usages des audiences
Voilà a pensé à 2 innovations pour une meilleure expérience sur mobile pour les participants, mais aussi pour les intervenants à distance :
- L'Extended Screen : 20 %, c'est le nombre de participants qui se connectent à distance depuis leur smartphone à un événement. C'est pour cela que le player vidéo Voilà est compatible avec son mobile, y compris toutes les interactions.
- Diffusion en mode portrait : Notre offre Voilà Phone-to-phone permet un streaming instantané depuis l'application Voilà Direct. Désormais en flashant un QR code depuis l'interface web de Voilà, vous pouvez streamer en direct sur notre plateforme et filmer en format portrait ou paysage.
L'hybride, c'est accepter que les interactions à grande échelle sont possibles
Voilà propose diverses fonctions d'interactions : emojis personnalisables, chat, questions/réponses (modérées ou non), sondages, nuages de mots, etc. Et une diffusion jusqu'à 100 000 participants. Pendant le live, vous pouvez décider des fonctions d'interactions à afficher ou masquer, toujours dans l'objectif de rythmer le live.
Conclusion
Nous voudrions dépasser le principe de l’hybride qui repose essentiellement sur une question de localisation. Alors que pour nous le vrai distinguo, il est entre les participants actifs et les participants passifs.
L'hybride n'est pas qu'une question de localisation, mais une question d'usage et d'engagement.
Pour nous la vraie segmentation dans l’audience, c’est bien de distinguer ceux que l’on va pouvoir engager, faire participer, devenir des vrais acteurs de l’événement et ceux qui sont juste là à attendre en quelque sorte.
